在超市工作，經常會遇到顧客問：

「請問果汁喺邊？」
「麵包喺邊？」
「洗衣液喺邊？」
「你哋自家品牌喺邊？」

對前線員工來說，每一次指路可能只是幾十秒至幾分鐘。

但如果同一問題每天重複出現，累積起來便會變成前線員工的時間成本。

因此，一個簡單的問題值得思考：

如果顧客可以自己找到商品，是不是就可以減少不必要的詢問？

由此提出「超市視覺導航系統」構思。

一、問題：超市有貨，但顧客找不到

超市的商品可能已經按照不同類別擺放。

但是：

「有分類」不代表「顧客容易找到」。

如果貨架只是整齊排列，而沒有清楚的方向及分類指示，第一次到店的顧客可能不知道：

• 自己應該向哪一邊走
• 商品屬於哪一區
• 某一類商品在哪條走道
• 自家品牌在哪裡
• 特賣區在哪裡

最後便需要向員工詢問。

這會形成：

顧客找不到

↓

詢問員工

↓

員工停下工作指路

↓

顧客找到商品

表面上問題解決了。

但如果每天重複發生，便值得思考：

能不能在顧客問之前，先把方向告訴顧客？

二、提議：建立「超市視覺導航系統」

不是單純增加幾塊指示牌。

而是把整間超市當成一張地圖。

建立：

入口導覽

↓

A區、B區、C區

↓

大型分類指示牌

↓

商品小分類

↓

具體商品

讓顧客可以一步一步自行找到目標。

三、第一層｜入口超市導覽圖

在超市入口設置：

🗺️ 超市導覽

Store Guide

例如：

A區｜早餐食品 Breakfast Foods

B區｜飲品 Drinks

C區｜零食 Snacks

D區｜罐頭食品 Canned Foods

E區｜日用品 Household Products

F區｜自家品牌 Own Brand

G區｜特賣區 Special Offers

顧客一入門便可以先了解：

「我要找的商品在哪一區？」

四、第二層｜A區、B區、C區

每個主要區域設置固定區域編號。

例如：

A區

早餐食品 Breakfast Foods

B區

飲品 Drinks

C區

零食 Snacks

D區

罐頭食品 Canned Foods

E區

日用品 Household Products

區域編號的作用不是裝飾，而是建立一個容易記憶的超市地圖。

例如顧客第一次來：

「牛奶喺 A區。」

下次再來：

「我記得牛奶係 A區。」

顧客便可以逐漸建立自己的購物路線。

五、第三層｜大型分類指示牌

分類指示牌不應該太細。

因為它的主要作用是：

讓顧客在遠距離已經看到方向。

例如：

A區 🥣

早餐食品 Breakfast Foods

果汁 · 麵包 · 麥片 · 果醬 · 牛奶

如果 A區在左方：

← A區｜早餐食品 Breakfast Foods

如果在右方：

A區｜早餐食品 Breakfast Foods →

如果在前方：

↑ A區｜早餐食品 Breakfast Foods

讓顧客在走近貨架之前，已經知道方向。

六、第四層｜中英文雙語

指示牌應採用：

中文＋英文

例如：

早餐食品

Breakfast Foods

而不是只使用中文。

這樣可以方便不同語言背景的顧客。

英文不只是附加文字，而是正式的導航資訊。

七、第五層｜小字商品提示

大型分類名稱之下，可以加入較小的商品提示。

例如：

A區｜早餐食品 Breakfast Foods

果汁 · 麵包 · 麥片 · 果醬 · 牛奶

小字的作用是讓顧客知道：

「這個區域大概有什麼。」

顧客即使未看到自己想買的品牌，也可以先確認：

「我要買的商品類別應該就在這裡。」

八、小字不宜過多

指示牌不是商品目錄。

如果把十幾、二十種商品全部寫上去，就需要縮小字體。

結果：

資料增加，但可讀性下降。

因此小字應以主要商品類別為主。

例如：

果汁 · 麵包 · 麥片 · 果醬 · 牛奶

大約列出最常見的 4–6 類即可。

原則是：

大字負責「我在哪裡」；小字負責「這裡有什麼」。

九、第六層｜鮮明色彩

指示牌需要使用容易辨認的鮮明色彩。

目的不是單純美觀，而是：

讓顧客從遠處快速辨認不同區域。

例如不同區域可以建立不同視覺識別。

但顏色使用需要保持整間超市一致。

例如：

A區 → 固定視覺識別

B區 → 固定視覺識別

C區 → 固定視覺識別

讓顧客慢慢建立：

「見到這個顏色，就知道是哪一區。」

十、不同分類加入 ICON

除了文字，可以加入大型、簡單、容易理解的 ICON。

例如：

🥣 早餐食品 Breakfast Foods

🥤 飲品 Drinks

🍪 零食 Snacks

🥫 罐頭食品 Canned Foods

🧴 個人護理 Personal Care

🧹 清潔用品 Household Cleaning

ICON 的作用是：

讓顧客未閱讀完整文字前，也能先理解大概分類。

因此完整指示牌可以形成：

區域編號

＋

ICON

＋

中文

＋

英文

＋

小字商品提示

＋

方向箭頭

十一、左右方向必須清楚

指示牌除了告訴顧客「是什麼」，還要告訴顧客：

「向哪裡走？」

因此應加入：

←

→

↑

例如：

← A區 🥣 早餐食品 Breakfast Foods
果汁 · 麵包 · 麥片 · 果醬 · 牛奶

或者：

B區 🥤 飲品 Drinks →
汽水 · 水 · 咖啡 · 茶

這才是真正的導航。

十二、公司自家品牌及特賣區

如果超市設有：

自家品牌區

或：

公司特賣區

不應只使用普通商品 ICON。

可以使用：

公司自己的品牌 ICON

例如：

【公司 ICON】

自家品牌 Own Brand

精選商品 · 限時優惠

讓顧客一眼知道：

「這是公司的自家品牌／特別推廣區。」

十三、公司 ICON 的作用

公司 ICON 不只是裝飾。

它可以逐步建立：

品牌識別。

當顧客在貨架、促銷牌、特賣區及其他宣傳位置反覆看到相同 ICON，就會逐漸將：

ICON

與：

公司品牌

連結起來。

因此：

商品分類使用分類 ICON；公司品牌區使用公司 ICON。

兩者不要混淆。

十四、指示牌不能太細

這是整個構思的重要原則。

如果指示牌太細：

• 遠處看不到
• 英文看不清
• ICON失去作用
• 小字無法閱讀
• 顧客仍然需要走近詢問

最後變成：

「有牌，但等於沒有牌。」

所以：

指示牌寧願少寫，也不要做得太細。

主要分類、方向、ICON應該優先。

十五、建立「三秒理解」概念

一個好的指示牌，理想上讓顧客在短時間內知道：

① 我在哪裡？

A區

② 這裡是什麼？

早餐食品 Breakfast Foods

③ 有什麼？

果汁 · 麵包 · 麥片 · 果醬 · 牛奶

④ 我要向哪裡走？

←

如果顧客可以快速理解這四件事，指示牌便達到基本功能。

十六、顧客自主尋找

整套系統最終希望形成：

顧客進入超市

↓

看入口導覽圖

↓

找到 A／B／C 區

↓

跟隨方向箭頭

↓

看到大型分類牌

↓

確認商品類別

↓

找到貨架

↓

選擇商品

這樣就可以減少：

「請問 XX 喺邊？」

十七、減少前線重複工作

假設一名員工一天被問：

「飲品在哪裡？」

10次。

每次需要：

回答＋停下手上的工作＋指路

如果指示牌可以讓其中一部分顧客自己找到商品，員工便可以減少重複指路。

省下來的時間可以用於：

• 補貨
• 整理貨架
• 檢查價格
• 處理顧客真正需要協助的問題
• 食品安全檢查
• 現場改善

因此：

視覺導航不是單純方便顧客，也是人手效率改善。

十八、建立「問題 → 改善」循環

指示牌設置後，仍然需要觀察。

例如：

某一區仍然經常有顧客問：

「果汁喺邊？」

便需要重新檢查：

• 指示牌是否太細
• 方向箭頭是否不清楚
• 商品分類是否合理
• 商品是否放錯區
• 小字提示是否不足
• 顧客是否看不到指示牌

如果仍然有大量詢問：

不是直接怪顧客不會找，而是重新檢查導航設計。

十九、提議方案

方案一｜入口設超市導覽圖

讓顧客先了解：

A區、B區、C區……

方案二｜貨架頂設大型分類牌

使用：

區域＋ICON＋中文＋英文＋小字提示

方案三｜加入方向箭頭

使用：

← / → / ↑

讓顧客知道應該向哪裡走。

方案四｜建立中英文統一格式

例如：

早餐食品 Breakfast Foods

所有分類牌使用一致格式。

方案五｜建立商品 ICON 系統

不同分類使用簡單、容易理解的 ICON。

方案六｜公司品牌使用公司 ICON

自家品牌及特賣區使用公司專屬 ICON，建立品牌識別。

方案七｜建立區域編號

使用：

A區、B區、C區、D區……

讓顧客容易記憶及再次尋找。

方案八｜定期檢查指示牌

檢查：

• 是否清楚
• 是否太細
• 是否損壞
• 是否位置正確
• 箭頭是否指向正確
• 文字是否與商品一致
• 商品分類是否有變化

二十、預期效果

對顧客

• 更容易找商品
• 減少迷路
• 減少詢問
• 增加購物便利
• 第一次到店也較容易使用
• 熟客可以建立自己的購物路線

對員工

• 減少重複指路
• 有更多時間補貨
• 有更多時間整理貨架
• 有更多時間處理真正需要協助的顧客

對公司

• 提升購物體驗
• 提升營運效率
• 減少不必要的人力消耗
• 建立品牌視覺識別
• 令超市更容易管理

二十一、公司利益

一套好的視覺導航系統，並不只是「對客人好」。

它同時可以降低：

員工重複指路的時間成本。

將原本：

員工 → 不斷回答「在哪裡？」

轉變為：

指示牌 → 顧客自行尋找

這就是：

利用環境設計，減少不必要的人力處理。

如果公司希望控制成本，就不一定每次都靠增加人手解決問題。

有時候：

改善環境本身，就可以提升現有人手的效率。

二十二、案例總結

超市不是商品放得整齊就代表顧客容易購物。

真正好的零售環境，應該讓顧客：

看得見、看得懂、找得到、行得到。

因此，分類指示牌不應該只是一塊寫著「早餐食品」的牌。

它應該成為一個完整的導航工具：

A區

＋

🥣 ICON

＋

早餐食品 Breakfast Foods

＋

果汁 · 麵包 · 麥片 · 果醬 · 牛奶

＋

←／→／↑

再配合入口的：

超市導覽 Store Guide

讓整間超市由「貨架集合」變成：

一張顧客看得懂的購物地圖。

二十三、零售進化理念

「最好的顧客服務，不一定是員工回答得更多，而是讓顧客根本不用問。」

從：

顧客問路

↓

員工指路

進化成：

顧客看牌

↓

顧客自行找到商品

↓

員工把時間用於更重要的工作

這不是減少服務。

而是：

讓服務由「人工回答」進化成「環境自己會說話」。

一步一步改善，不求一次100%。

只要每天讓顧客少問一個問題、讓員工少做一次重複工作，超市的營運效率就可以一步一步提升。